Auditoría al ISO 9001:2015 Basados en Enfoque de Procesos

Las auditorías al modelo de gestión de la calidad ISO 9001:2015, no pueden efectuarse como se hacia tradicionalmente, las cuales eran realizadas verificando que simplemente los requerimientos de la norma se habían implantado. Esto se hacia auditando elemento por elemento del estándar.
El nuevo modelo ha evolucionado. Hoy el estándar exige que se le audite utilizando un enfoque de procesos. El modelo más adecuado para planificar una auditoría basada en el enfoque de procesos es el “diagrama de tortuga”.

Introducción.-
La auditoria tradicional en la cual ha estado basado el enfoque para auditar el ISO 9000 ha sido el desarrollado a través de los modelos del año 1987 y del 1994. Estos enfoques permitían que la auditoria fuera realizada usando los elementos aislados de las cláusulas. Era normal encontrar a un auditor que sólo investigara elementos particulares del estándar. Por ejemplo derepente uno encontraba que un auditor sólo revisara las cláusulas relacionadas con calibración de equipos o sólo auditara el procedimiento de manejo de acción correctiva.
Con la llegada del modelo ISO 9001:2000, el enfoque para auditar empezó a evolucionar. El modelo del año 2000 hizo énfasis en la auditoria por procesos. Eso significaba que ya el auditor no podía enfatizar sólo elemento por elemento de la cláusula. Se tenía que concebir al auditado manejando un proceso y por lo tanto las cláusulas de la norma debían organizarse alrededor del concepto de proces el modelo del año 2008, se empezo a cambiar el enfoque, ya se exigia que la auditoría utilizara un enfoque de procesos. El modelo ISO 9001:2015, hace tambien hincapie en la auditoria basada en procesos. El modelo basado en el “diagrama de tortuga” es el más recomendado para auditar bajo la óptica de procesos.

La Auditoría de Procesos.-
La manera mas primitiva que empezó a desarrollarse fue la de entender al auditado manejando un proceso (conjunto de actividades relacionadas) que utilizan insumos y generan resultados. Aquí se le dio crédito al Dr. Bertalanffy (Bertalanffy,1972) utilizando al auditar el concepto teleológico, el cual implica que todo proceso esta orientado a alcanzar objetivos (producir resultados).

En la Figura N° 1 tenemos el concepto básico de procesos que se empezó a utilizar.

Pasos Metodológicos para Auditar Bajo la Óptica de Procesos.-
A continuación se detallan los pasos recomendados, que un auditor debiera seguir, para poder auditar bajo la óptica de procesos.

Paso 1: ¿Qué es lo qué hacen?.-
Toda organización produce un producto, al margen de su naturaleza, bien sea manufacturera o de servicios. Antes de emitir juicios sobre los controles utilizados en la empresa para elaborar el producto, el auditor tiene que conocer sobre el producto. Según el ISO 9000:2005 (Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario), los productos pueden encontrarse en cuatro posibles categorías:

• Servicios
• Materiales procesados
• Hardware
• Software

En esencia en el primer paso el auditor debe identificar cuales son los productos del proceso que va a auditar.

Paso 2: ¿Cómo lo Hacen?.-
Un producto es el resultado de uno o más procesos. El auditor debe identificar los varios procesos utilizados para hacer el producto. Una lista simple de los pasos seguidos para elaborar el producto es más que necesario.

Paso 3: Entender el Proceso.-
Para un mayor entendimiento del funcionamiento de los procesos, los enfoques podrían clasificarse en tres tipos. (1) El primero es el presentado anteriormente, el cual es considerado el más primitivo. El modelo tiene tres componentes: insumos, resultados y actividades de transformación. Una de las principales desventajas de este modelo es que depende enormemente de la memoria de la persona que realiza el análisis.
El segundo modelo para descomponer los procesos, no utiliza tanto la memoria del analista. Este modelo examina los seis elementos que tienen impacto en los procesos. La parte conceptual de este enfoque fue tomado del pensamiento del Dr. Ishikawa (Ishikawa, 1985) y popularizado por su diagrama causa-efecto conocido también como la espina de pescado. Los seis elementos son:

1. Métodos.- Estas son instrucciones que se generan para cumplir con las tareas. Usualmente se denominan documentos.
2. Materiales.- Son cosas utilizadas por el proceso.
3. Mano de Obra.- Estas son las competencias humanas requeridas para ejecutar las tareas.
4. Mediciones.- Son los datos tomados del proceso y su uso.
5. Maquinaria.- Es el equipo utilizado para desempeñar la acción.
6. Ambiente.- Son las influencias externas del proceso.

Ver Figura N° 2, para apreciar los seis elementos del segundo enfoque.

El tercer enfoque es el denominado “diagrama tortuga”. Su semejanza es muy parecida a la familia de los quelonios. Este diagrama tiene seis aspectos que deben considerarse al auditar procesos:

1. Insumos.- Son los elementos que ingresan al proceso para poder funcionar.
2. Resultados.- ¿Qué ha sido transformado y entregado a otro proceso?
3. ¿Con qué?.- ¿Cuáles son los materiales y equipos utilizados por el proceso?
4. ¿Con quién?.- ¿Cuáles son las competencias humanas requeridas en este proceso?
5. ¿Cómo?.- ¿Cuáles son los procesos de apoyo utilizados para la transformación?
6. ¿Qué resultados?.- ¿Cuáles son los criterios para medir el desempeño de eficacia del proceso?

Ver Figura N° 3, para apreciar el enfoque del diagrama tortuga

Paso : Definir las Necesidades de Evidencias Objetivas.-
La auditoria tal como lo sugiere el lineamiento ISO 19011:2011, requiere que el auditor prepare una lista de chequeo. El enfoque del diagrama tortuga, con sus seis elementos se convierten en una excelente guía para elaborar un listado de preguntas concretas que permitan auditar bajo la óptica de procesos.

Conclusiones.-
La auditoria bajo la óptica de procesos es un requerimiento del modelo ISO 9001:2015.
Los modelos de simplemente entender las áreas a auditar como procesos de transformación, no bastan. Se requiere de enfoques que permitan organizar las cláusulas de la norma alrededor de una óptica de procesos.
El “diagrama tortuga” con sus seis elementos específicos permite con la debida profundidad efectuar una auditoria al sistema de calidad bajo una óptica de procesos. El auditor debiera tomar el diagrama de tortuga como punto de partida conceptual, y alrededor de sus seis elementos organizar las respectivas cláusulas de la norma.

Referencias Bibliográficas
1) Bertalanffy, L. von. Tendencias en la Teoría General de Sistemas. Alianza Editorial. John Wiley and Sons. 1972. New York
2) Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el Control de Calidad? Editorial Norma, 1985, Bogota.